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项目规范礼节
礼貌用语1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
接打电话1、接听电话时铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名(您好!凤凰(美地)物业胜名),电 话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
2、拨打电话时,接通电话自我介绍(您好!我是业主服务中心),确认电话对象(请问您是”*?) 讲完电话内容后“再见”。
访客接待1、当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”
2、与客户沟通时,须起身站立、身体略略前倾、眼望对方、面带微笑、耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。
3、对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起请您稍等,我了解一下再告诉您好吗?”
态度1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”,“这是上头的事”之类的言语。
3、客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
4、回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
面对投诉1、对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。
2、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步 回复及定期汇报跟进情况。
送客服务1、当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走”。

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脚注信息

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